Procédure de réclamation
Nous accordons une attention constante à la qualité de nos services et faisons de notre mieux pour vous offrir la meilleure expérience possible. Il se peut toutefois que vous ne soyez pas entièrement satisfait·e. Dans ce cas, n’hésitez pas à nous en faire part, car nous prenons toutes les réclamations très au sérieux.
Déposer une réclamation et suivi
Nous traitons chaque réclamation avec sérieux, dans le but d’améliorer la satisfaction client et la qualité de nos services. Voici la procédure que nous appliquons.
Signalement d’une réclamation
Si vous avez une réclamation, nous vous invitons à l’envoyer par e-mail à l’adresse suivante: [email protected].
Confirmation
Dans un délai de 7 jours ouvrables après réception de votre réclamation, nous vous enverrons une confirmation écrite indiquant que votre réclamation a bien été reçue et est en cours de traitement.
Dossier de réclamation
Un dossier spécifique est ouvert pour chaque réclamation.
Réponse de la personne concernée
Lorsque la plainte concerne une personne travaillant sous notre responsabilité, celle-ci est informée de la réclamation et invitée à y répondre. Un résumé écrit de sa réponse est ensuite signé et ajouté au dossier.
Assurance responsabilité professionnelle
Si une réclamation peut impliquer notre responsabilité, nous en informons immédiatement notre assureur. Le traitement de la plainte se poursuit ensuite en étroite coordination avec lui.
Évaluation
Si l’évaluation de votre réclamation n’est pas possible en raison d’un manque d’informations, vous en serez informé·e dans un délai de 10 jours ouvrables après réception de la réclamation.
Vous recevrez dans un délai d’un mois une motivation de notre position. Dans la mesure du possible, nous privilégions un entretien personnel. Si vous ne le souhaitez pas, notre décision vous sera communiquée par écrit. Si ce délai d’un mois ne peut être respecté, nous vous en informerons également.
Si vous estimez que notre réponse à votre réclamation n’est pas satisfaisante, ou si vous souhaitez soumettre votre plainte à un organisme officiel après traitement, vous pouvez vous adresser au KiFiD (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening). Ses coordonnées figurent ci-dessous.
Si vous ne souhaitez pas faire appel au KiFiD, vous avez également la possibilité de soumettre votre plainte au tribunal compétent.
KiFiD
Stichting Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Tél: 0900 – 355 22 48
[email protected]
www.kifid.nl
Notre numéro de connexion est le 300.003518.